Volgens Pine en Gilmore, de schrijvers van het boek “De Beleveniseconomie” zijn we hard op weg naar een economie die is gebaseerd op de overtreffende trap van diensten. De klant wil meer dan een product, hij wil wat beleven. En een beleving heeft pas echt waarde wanneer het je dag tot iets onvergetelijks maakt. Aan de top van belevenissen staan die gebeurtenissen die je tot een ander mens maken. Dan ben je getransformeerd tot een “rijker” mens en daarvoor is men gaarne bereid in de buidel te tasten.
In hun boek trekken zij een parallel met het theater. Als aanbieder voer je voor, met en om de klant een toneelstuk op met de klant als hoofdrolspeler. Dat vraagt om een knappe regie, duidelijke afspraken over ieders rol en daarbinnen veel improvisatietalent. Daarbij is het de kunst om authentiek over te komen en niet als een gedresseerde aap een kunstje te doen. Daar zijn wij Nederlanders immers allergisch voor.
Kantoorinrichters kunnen fors profiteren van de inzichten van Pine en Gilmore. Iedere organisatie die mensen ontvangt, zijn medewerkers wil blijven boeien en zelf geld wil verdienen aan de beleveniseconomie zal zich moeten onderscheiden wat zijn imago, uitstraling en inrichting betreft. Maar dan moet de inrichter wel eerst zelf laten zien dat hij weet waar dit spel over gaat en zijn eigen rol goed beheersen. Het is mij echter de afgelopen tijd opgevallen dat veel projectinrichters ernstig worstelen met die eigen rol.
In meerdere opzichten een logisch gevolg van de economische evolutie zoals Pine en Gilmore die schetsen. Wanneer producten tot identiteitsloze grondstoffen verworden moet je in die markt je geld verdienen door middel van grote omzetten en hoge kortingen. Wie dat niet wil, dient zich als dienstverlener te ontwikkelen, maar dat is een hele andere rol. Het is dan niet meer “U vraagt wij draaien” maar van een adviseur verwacht de klant een actieve bijdrage in de beeldvorming en kwaliteit. Dus moet de oplossing beter en “rijker” zijn dan dat wat de klant zelf ook wel kan bedenken. Ik bespeur een (deels valse) bescheidenheid aan de kant van de kantoorinrichter om de rol van adviseur vorm te geven. En dat terwijl klanten in toenemende mate toe zijn aan de volgende stap, namelijk de beleving. Zij willen wat meemaken in plaats van een brochure krijgen. Zij moeten hun achterban immers iets onvergetelijks bieden om hun eigen rol met overtuiging te kunnen neerzetten. Toch met z’n allen maar een keer vaker naar de schouwburg, de kunst afkijken?