Een succesvolle zakenman, een netwerker en zeer sociaal vaardig, toont mij trots zijn gisteren opgehaalde nieuwe auto. "Goh, wat werken ze die telefoons netjes weg tegenwoordig". "Nee, dat is een foutje. Er blijkt er geen in te zitten". "Eigenlijk had ik deze keer misschien ook beter een automaat kunnen nemen".
Reactie verkoper: "Deze klant wist zo precies wat hij wilde en hij heeft het daarbij nooit over een telefoon gehad. Zijn vorige auto was handgeschakeld ik heb daarom aangenomen dat hij dat nu weer zo wilde". Zakenman: "Voorheen zat de handsfree carkit standaard geïntegreerd in de luxe radioset dus ik heb aangenomen dat dit nu ook zo zou zijn. Het is toch logisch dat ik een autotelefoon nodig heb, dat had de verkoper toch wel kunnen weten".
Een waar gebeurd verhaal en een mooi generaliserend voorbeeld. Het laat zien hoe gevaarlijk aannames zijn en het maakt de hedendaagse rol van de verkoper duidelijk. De verkoper moet de vertaalslag maken van de diep liggende klantwens naar het best passende "product" waarover hij kan beschikken. Of het nu over auto's, kopieermachines of diensten gaat.
De tijd van Henri Ford waarin de klant alle kleuren mag kiezen als het maar zwart is, is definitief voorbij. Wel leven in een vraaggestuurde markt. Daarbij is het aan de verkoper, als vooruitgeschoven post tussen de klant en het productieproces, om zich in te leven in de wereld en de specifieke situatie van de klant. Om daarna de signalen van de klant af te pellen als de schillen van een ui totdat de kern van de klantvraag duidelijk wordt. Daarop dient de verkoper zijn advies af te stemmen.
In het geval van de autotelefoon had de verkoper zich moeten realiseren dat het op zijn minst opmerkelijk zou zijn wanneer iemand, met de nodige medewerkers, die klanten heeft over de hele wereld en meer dan 60.000 km per jaar maakt, niet zou willen communiceren vanuit zijn auto. Daar hadden minstens enkele vragen over gesteld moeten worden.
Ik vind dat, of je jezelf nu verkoper, adviseur of consultant noemt, je in alle gevallen de verantwoordelijkheid moet nemen en de professionaliteit moet hebben om je te verdiepen in de situatie van de klant. De snelle jongens met hun vlotte babbel konden het in de nabije toekomst daarom wel eens af gaan leggen tegen de authentieke mens die kan luisteren en bereid is tijd en energie te investeren in het leren kennen van de klant. Of ben ik nu weer naïef?